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L'Arte dell'Ospitalità

L'Arte dell'Ospitalità

Dal forte legame tra Ferrari e la ristorazione d’eccellenza, la più grande ambasciatrice delle nostre bollicine, nasce la volontà di valorizzare il ruolo e l’enorme contributo che la Sala dà al successo di un ristorante.
Questo bellissimo viaggio alla scoperta dell’Arte dell’Ospitalità ha inizio per Cantine Ferrari nel 2016 con un convegno organizzato a Palazzo Serbelloni di Milano e continua ad offrire nuovi spunti e occasioni di approfondimento, anche grazie alla partnership con Identità Golose, che ha permesso di affrontare temi sempre all’avanguardia con dei “campioni” dell’ospitalità in ogni settore.
Questa quindicesima edizione di Identità di Sala porta ancora nuove declinazioni dell’ospitalità e del servizio, portando fresche e stimolanti testimonianze, anche al di là dell’alta ristorazione.

L'arte dell'ospitalità a Identità Golose

Identità Golose, 24 marzo 2019

L’Arte dell’Ospitalità secondo…

Enrico Bartolini

Niko e Cristiana Romito

Identità di Sala 2019

Tre “campioni” della ristorazione italiana
Enrico Buonocore - patron di Langosteria

Con un livello di sfida altissimo come il nostro, dove non devono mai mancare “sorriso, presenza e qualità” anche con un numero importante di coperti, è fondamentale conoscere il lavoro degli altri; per questo, molti dei nostri cuochi hanno lavorato in sala e viceversa; ormai, non è più contemporaneo parlare di sala e cucina in modo separato.
Le persone sono al centro del lavoro, i tempi sono cambiati e c’è una diversa attenzione per il personale: oggi tutto si basa sulla formazione, sulla ricerca e sulla volontà di offrire una carriera a chi collabora al progetto.

Enrico Bartolini - patron del Mudec di Milano

Ho sempre pensato che ogni ristorante, anche se porta la mia firma, dovesse avere una sua identità, rispecchiando il luogo in cui è inserito e le persone che ci lavorano.
Così, se all’inizio c’erano i miei piatti “classici”, poi ho deciso di dare spazio ai piatti dello chef di casa, perché è lui, insieme al maître a “fare” il ristorante.
Quello che è comune a tutti i miei ristoranti è la volontà di confrontarsi tra sala e cucina: prima di ogni servizio si dialoga, si prepara l’esperienza che il cliente andrà a vivere, che è fatta di molti dettagli.

Giancarlo Perbellini - chef e fondatore di "Casa Perbellini"

In tutti i ristoranti dove metto la mia firma ho sempre un socio di cucina con cui ho già collaborato e di cui ho apprezzato il lavoro e la personalità. E’ una figura che poi dalla cucina, diventando imprenditore, deve seguire anche la sala e dare una sua impronta al locale. Per questo lascio libertà sulla scelta della carta dei vini, perché ognuno esprima la sua identità.

Camilla Lunelli

Futuro e formazione

Per garantire futuro, servizio, eccellenza
Mariella Organi - sommelier, maitre e titolare con il marito Moreno Cedroni de La Madonnina del Pescatore di Senigallia (An), delegata dell'associazione Noi di Sala per le Marche e membro del comitato scientifico di Alma, la scuola internazionale di cucina italiana a Colorno.

La gavetta non finisce mai: è così che capisci la profondità di questo lavoro.
In Alma faccio parte del Comitato Scientifico per l’Ospitalità e accompagno gli studenti nel capire come si stanno preparando e cosa faranno dopo, perché i ragazzi hanno bisogno di confrontarsi e di essere aiutati anche dopo la scuola. Quello che cerchiamo nei giovani che vogliono lavorare alla Madonnina del Pescatore è educazione, disciplina e un buon carattere, tutto il resto si può imparare.

Dominga Cottarella - ideatrice e presidente di Intrecci, ente accreditato dalla Regione Lazio per la formazione e l'orientamento di personale di sala altamente qualificato

Sono nata in una famiglia di produttori vinicoli e pertanto il vino è uno degli ingredienti dell’ospitalità. Quando ho percepito dai miei clienti la difficoltà di formare una buona sala, ho deciso di fare qualcosa per questo fondando un anno fa Intrecci.
Questo nome nasce dalla convinzione che ci si deve intrecciare con gli altri per crescere e formarsi. La sala è un lavoro di cui bisogna innamorarsi, per vederne solo i lati positivi e non viverla come una professione “di passaggio”, ma un obiettivo di vita, mettendo tutta la passione e anche studiando.

Laura Fratton - coordinatrice del settore Alberghiero e Alta Formazione di cucina e della ristorazione del Centro di Formazione Professionale Enaip di Tione di Trento

In Trentino, il sistema scolastico presenta alcune differenze rispetto a quello italiano, abbiamo potuto creare dei piani di studio direttamente in collaborazione con le aziende, un percorso che ci ha portato a scegliere anche materie che riguardano la cultura e la comunicazione. La formazione di chi dovrà lavorare in sala, infatti, deve andare ben oltre la tecnica; l’obiettivo è quello di trasmettere la nostra identità, la bellezza del territorio e anche l’idea che l’ospite è sacro.

Mariella Caputo - ambasciatore del Gusto sommelier e proprietaria con il fratello Alfonso della Taverna del Capitano di Massa Lubrense (Na)

Come donna di sala e ambasciatrice del gusto, posso dire che è importante non solo innamorarsi della professione ma anche fare innamorare gli altri, lavorando bene insieme e creando uno staff in armonia.
Nel nostro settore uno dei mestieri più importanti è il lavapiatti, perché se un piatto esce sporco l’esperienza è già compromessa. Non bisogna mai dimenticare che stiamo lavorando per i nostri ospiti, che quando vengono al ristorante lo fanno per trovare una situazione dove “stare bene”.

Matteo Zappile - chef sommelier del ristorante Il Pagliaccio di Roma e direttore amministrativo di

Noi di Sala nasce nel 2012 dalla riflessione di alcuni professionisti della sala che si confrontavano sulla difficoltà di trovare del personale appassionato.
Cerchiamo di insegnare che fare il cameriere non significa solo saper portare due piatti in tavola, ma anche studiare, capire il cliente, essere curiosi e avere voglia di vedere, viaggiare e lavorare; il resto arriva con la nostra formazione. La nostra è una rete molto solidale, dove si condividono personale e idee.

Vino, la carta vincente

Nicola Dell’Agnolo e Alberto Piras - rispettivamente maître e sommelier di Luogo di Aimo e Nadia

Partendo dal presupposto che la stella del ristorante è il cliente, anche per quanto riguarda il vino è fondamentale capirlo in pochi secondi, saperlo consigliare al meglio e a volte, anche in un menù in cui ad ogni piatto è abbinato un’etichetta, cambiare strada in base ai suoi gusti.
La nostra carta dei vini è pensata proprio per i nostri clienti, principalmente italiani e molti anche abituali. E’ infatti suddivisa in macro sezioni, e pertanto è fondamentale che chi la propone la conosca molto bene. Il vino va spiegato e consigliato, è quindi molto diverso se chi lo ha acquistato lo vende sapendo perché lo ha scelto.

Alberto Cristofori - Amministratore Delegato di WineTip

Anche il vino ha le sue tendenze, pertanto è importante saper gestire una cantina sulla base delle richieste dei clienti, senza però per questo snaturare la filosofia e la tradizione di un ristorante. Wine Tip aiuta ristoratori e sommelier a rispondere a questa esigenza di avere una cantina in continua evoluzione, supportandoli nella ricerca di grandi vini e vecchie annate, rispondendo contemporaneamente alle necessità di budget e spazio, anche aiutandoli ad allocare vini un po’ meno “alla moda” in mercati dove ancora vengono bevuti.

Alessandro Tomberli – sommelier, direttore di Sala di Enoteca Pinchiorri e referente della delegazione toscana di “Noi di Sala”

La Cantina dell’Enoteca Pinchiorri ha circa 4.000 etichette e oltre 80.000 bottiglie, di cui circa 9.000 stappate ogni anno.
La carta dei vini deve parlare del ristorante, della sua impostazione ed è anche importante presentarla in modo chiaro.
Da come il cliente approccia e sfoglia la carta dei vini, il sommelier dovrebbe capire in che modo intervenire, come e se consigliarlo e a volte anche toglierlo dall’imbarazzo di affrontare una carta molto importante. E’ comunque fondamentale che il sommelier spieghi la sua scelta e la faccia comprendere al cliente seguendolo durante tutta l’esperienza gastronomica.

Matteo Lunelli – Presidente e CEO di Cantine Ferrari

Se l’accoglienza è il frutto di tanti piccoli dettagli, anche il vino ne fa parte e deve sempre dialogare con il cibo e con le persone.
In tempi in cui si parla sempre di cucina, spesso i comunicatori non danno abbastanza spazio a un elemento decisivo e vincente all’interno di un ristorante come il vino.
Ho visto tantissime carte dei vini in Italia e nel mondo e ho imparato che non esiste un’unica tipologia di carta, ma deve essere in perfetta sintonia con il ristorante: ampia, come all’enoteca Pinchiorri, oppure stringata o magari economica.

Hôtellerie, il servizio perfetto

Giampaolo Ottazzi - general manager del Belmond Hotel Cipriani

Il Belmond Cipriani è a 5 minuti di barca da Piazza San Marco ma allo stesso tempo in “un altro mondo", fatto di lusso e privacy. Quello che insegniamo al nostro personale, un approccio condiviso da tutta la catena, è quello di parlare molto con gli ospiti, perché solo così si possono conoscere e farli sentire a casa. Dal punto di vista delle relazioni con il cliente, lasciamo che questa sia gestita liberamente, senza rigidi protocolli, per far esprimere al meglio la personalità di ogni risorsa.

Emanuele Manfroi - general manager del Belmond Villa San Michele di Firenze

Belmond è una catena composta da proprietà uniche nel loro genere, ma concepite affinché siano delle case più che degli alberghi. Qui gli ospiti devono sentirsi in una grande famiglia, tant’è che nessuno dei nostri dipendenti ha la targhetta con il nome, perché è importante che si presentino personalmente e abbiano l’opportunità di dialogare con il cliente.
Anche ogni Belmond ha la sua personalità unica e irripetibile, ma quello che ci accomuna è la volontà di avvicinare gli ospiti al concetto di “stile di vita italiano”, fatto di cose semplici, artigianalità e unicità.

Paolo Mancuso - direttore sviluppo e nuovi progetti del Forte Village di Pula (Ca).

Il Forte Village è un grande complesso che negli anni si è evoluto in destinazione di pregio. Si tratta di un mondo di 700 camere suddivise in 8 alberghi. In questi anni abbiamo cercato di creare una destinazione ideale, dove il valore fondamentale per i nostri clienti, di tutte le età e le tipologie e paesi, sia rappresentato dal vivere un’esperienza unica. Cerchiamo quindi di conoscere ogni cliente prima dell’arrivo e una volta giunto presso la nostra struttura, quello che chiediamo al nostro personale è di essere empatici e genuini.
La prima caratteristica da coltivare per lavorare nell'hotellerie è infatti l’attitudine, perché la tecnica si può sempre migliorare; proprio dalla convinzione che l’ospite non vada gestito con i manuali, ma con la personalità, abbiamo creato una Business School post laurea in collaborazione con la Luiss di Roma, dove 5 mesi sono dedicati allo studio e ben 6 all’esperienza lavorativa.

Attilio Marro - General Manager del Bulgari Hotel 

La catena Bulgari Hotels ha origine dal concetto di lusso contemporaneo, fortemente italiano e non dettato dalle mode, ovvero gli stessi valori che il marchio di gioielleria Bulgari trasmette da sempre. Gli alberghi, ad oggi cinque, con tre prossime aperture in programma, sono come gioielli rari, accomunati dallo stile italiano, che significa anche ospitalità e genuinità. E’ per questo che in tutti i nostri alberghi invitiamo i dipendenti ad approcciare il cliente secondo una “intelligenza emotiva”, cercando di porsi a seconda della sua personalità, sempre in modo impeccabile, ma non troppo formale, in quanto chi frequenta i nostri hotel e i nostri ristoranti ha piacere di essere intrattenuto.

Imprevisti, come gestirli

Paolo Lorenzoni - General Manager del Gritti Palace Venezia

Negli imprevisti va sempre capito come sono andate veramente gli eventi ed è fondamentale conoscere l’ospite: chi è, la sua lingua e la sua cultura, quanto paga e come si è comportato fino a quel momento in hotel. E’ quindi necessario avere un po’ di tempo prima di affrontarlo direttamente e trovare una buona soluzione al problema. Ogni evento inatteso è comunque anche un’opportunità, perché se gestito al meglio può anche fidelizzare il cliente.

Gabriele Fedeli - F&B outlets Manager di tutti i ristoranti Four Season FIrenze

E’ l’imprevisto a rendere il nostro lavoro dinamico e divertente; detto ciò, bisogna sempre premunirsi ad ogni evenienza: ogni mattina organizziamo un meeting per presentare al personale gli ospiti in casa e il nostro staff è preparato per seguire una procedura " standard" a seconda dell’occasione, ma è importante saper anche rompere queste regole, se necessario.

Umberto Giraudo - Direttore Guest Relations Rome Cavalieri Waldorf Astoria

L'imprevisto ci permette di dimostrare la nostra capacità e il nostro savoir faire, nonché a volte di creare un legame più forte con il cliente.
Per questo è fondamentale avere un personale qualificato, che possa essere “tecnico” e sappia muovere sul proprio campo, “psicologo”, ovvero capisca la situazione e si adatti al cliente, ed "ingegnere" del proprio mestiere, ossia lo conosca a fondo per essere preparato a tutte le circostanze.

Ristorazione e hôtellerie in viaggio

Giuseppe Carino - Vice President Guest experience Costa Crociere

Come un tempo, il viaggio in crociera mantiene la dimensione del "sogno," del dolce far niente per un'intera settimana; una volta le navi erano più piccole e si stava un po' più a lungo, oggi in una settimana dobbiamo far vivere ai nostri clienti un'esperienza unica e dedicata, nonostante si parli a volte anche di 5.000 persone a bordo di una nave, come la nuova Costa Smeralda.
Quello che ha portato la modernità è sicuramente una profilazione dettagliata del cliente, fondamentale per poter offrire un'esperienza sartoriale, nonostante i numeri e le difficoltà logistiche siano davvero importanti.
Fondamentale quindi garantire una buona formazione a tutto il personale, da quello di cucina, che frequenta le nostre scuole nel paese di origine fino ai manager, che sono formati all'Accademia di Arenzano, inaugurata poco più di un anno fa proprio per trasmettere la filosofia Costa Crociere, così importante per creare il giusto "engagement" con il cliente.

Marco Beretta - Direttore Marketing e acquisti Areas Italia

Il viaggiatore evoluto ormai vede l’aeroporto come una tappa del viaggio, in cui sperimentare un'esperienza.
La componente fondamentale è il tempo, e pertranto cerchiamo di approcciare il cliente prima del suo arrivo, attraverso social network e campagne dedicate: ad esempio con una applicazione è possibile prenotare lunch box da asporto da ritirare in aeroporto; per chi invece deve impiegare il tempo, si creano format “premium” che offrono un’esperienza enogastronomica, come il Ferrari Spazio Bollicine che sa attrarre sia il cliente leisure che business con una offerta chiara, anche visivamente, che valorizza piatti della tradizione italiana attraverso una materia prima eccellente, abbinandoli alle migliori bollicine Ferrari Trentodoc, ma non solo.

Come ti declino l'ospitalità

Cristiana Romito - General Manager di Casadonna e tutti i progetti di Niko

Il servizio è un “senso”, una predisposizione, il saper andare oltre, ma va certamente coltivato; quello che cerco di insegnare al mio staff è che bisogna saper vedere, guardare e osservare, che sembrano sinonimi, ma invece hanno sfumature diverse. “Vedere” rappresenta la prima impressione, “guardare” vuol dire andare più nel dettaglio, mentre “osservare” significa andare in profondità, cercare di capire che tipo di esperienza il cliente sta cercando per metterlo a proprio agio e saperlo consigliare nella scelta dei piatti da provare.

Il dialogo tra sala e cucina da noi è costante e siamo riusciti a creare una perfetta armonia, al punto che spesso, i commenti della sala che riportiamo alla cucina contribuiscono, quando costruttivi, a modificare un piatto.

Niko Romito - chef trisitellato del Reale e ideatore di molti altri format di ristorazione

La mia cucina è nuda: cerco di lavorare il gusto assoluto, con la pulizia degli ingredienti.
Per questo è importantissimo far capire al cliente il piatto facendo arrivare il messaggio che voglio trasmettere. Anche in sala dunque cerchiamo autenticità e semplicità, che implica un grande lavoro di eliminazione.
Quando abbiamo trasferito il Ristorante Reale a Casadonna ho inoltre subito voluto creare un’Accademia, pensata per offrire una visione imprenditoriale ai ragazzi; ho fatto in modo che la scuola investisse sulla formazione e da qui è nato anche il progetto ALT, un locale sulla statale a Castel di Sangro affidato completamente ai ragazzi. Un progetto popolare, dedicato all’automobilista, per mangiare in modo veloce ed economico, ma con un prodotto di qualità, espresso e di bontà assoluta.

Galleria Fotografica

Identità di Sala
Ferrari protagonista di Identità Golose
Ferrari protagonista di Identità Golose
Identità Golose 2019
Ferrari protagonista di Identità Golose
Identità Golose 2019
Ferrari protagonista di Identità Golose
Identità Golose 2019
L’Arte di Vivere Italiana a Identità Golose 2019
L’Arte di Vivere Italiana a Identità Golose 2019
Identità Golose 2019
I nostri gadget A Identità Golose 2019
Identità Golose 2019
Lo stand Ferrari a Identità Golose 2019
Identità Golose 2019
Ferrari protagonista di Identità Golose
Ferrari protagonista di Identità Golose
Identità Golose 2019
Lo stand Ferrari a Identità Golose 2019
Identità Golose 2019
Carlo Cracco presso lo stand Ferrari
Identità Golose 2019
Il panel dedicato all’Arte dell’Ospitalità
Il panel dedicato all’Arte dell’Ospitalità
Identità Golose 2019
Ferrari protagonista di Identità Golose
Identità Golose 2019
Ferrari protagonista di Identità Golose
Identità Golose 2019
Il panel dedicato all’Arte dell’Ospitalità
Il panel dedicato all’Arte dell’Ospitalità
Identità Golose 2019
Lo stand Ferrari a Identità Golose 2019
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Ferrari protagonista di Identità Golose
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Lo stand Ferrari a Identità Golose 2019
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Premio Identità di Sala a Alessandro Troccoli
Identità Golose 2019